Kerronko, mitä mieltä olen jatkuvista palautekyselyistä?

”Kerro, kuinka onnistuimme eilen”, pyytää tekstarilla kommenttia vaatekauppa, kun olen ostanut tarjoussukkahousut.

”Vain pari minuuttia aikaasi ja voit osallistua arvontaan”, houkuttelee puhelinyhtiö palvelunsa ostanutta asiakasta.

”Osallistu sidosryhmäkyselyyn maineestamme”, viestittää suuri pörssiyhtiö. Toimittajille näitä kyselyitä tulee aika paljon.

Hammashoitolan särkypäivystyskin kaipaa minua painamaan vihreää, keltaista tai punaista nappia. Oliko paikka hampaassa korjaava kokemus?

Kerronko, mitä mieltä olen alituisesta mittaamisesta?

 

                                                 * * *

 

Meistä kuluttajista kerätään koko ajan paljon tietoa – joko suostumuksella tai ilman. Bonus- ja jäsenkorteilla kauppaketjut valvovat ostoskäyttäytymistämme.

Jo kortin ottamalla menetämme osan yksityisyydestämme. Vastapalveluksena kauppa antaa meille ”tippiä” ostoksistamme.

Eikö tämä jo riittäisi? Miksi pitää vielä lähestyä kanta-asiakasta erilaisin kyselyin?

Kun tätä kysyy kauppialta, heillä on vastaus valmiina: ”Kuluttajan etuahan tässä vain ajatellaan”. Kaupan näkökulmasta on kuluttajan edun mukaista ostaa mahdollisimman paljon ja usein. Minä sen sijaan en ole ihan varma. Toisaalta sukkahousuja ei naisella ole koskaan liikaa, ainakaan silloin, kun ne kolmannetkin hajoavat kynsissä.

Vaikka näitä kyselyitä kuinka torppaisi eli kävisi nakuttelemassa viestien alareunoissa olevia poistorukseja, niin muutaman viikon kuluttua kysely pompahtaa jälleen esiin. Joku säätö jossain bittiavaruudessa on herännyt kaipaamaan minun mielipidettäni.

Mainonnan kohdentuminen parhaalla mahdollisella tavalla on mielipidekyselyiden perimmäinen taka-ajatus. Voi vain kuvitella, mitä tapahtuu kun algoritmit ja tekoäly toden teolla liittoutuvat ensin haalimaan minusta tietoja ja sitten räätälöimään juuri minulle ostotarpeita. Mainostajat tietävät, että kohdennettu mainos on monin verroin tehokkaampi kuin suurille massoille tehdyt mainoskampanjat.

Enkä siis vastusta mainoksia! Minä en kiellä mainoslehtisiä tulemasta postilaatikkoon, tykkään katsella kuvastoja ja lukea hienoja nelivärimainoksia tilaamastani lehdestä.

Vain tämä kyseleminen ja mittaaminen minua rasittaa.

 

                                                   * * *

 

Suututtavimpia ovat ne puhelinmyyjät, jotka väittävät minun osallistuneen johonkin random-viikkolehden kyselyyn ja siksi olen ”onnekas” ja voin tilata tuon lehden etuhintaan. Myyjä tietää, että hän valehtelee, ja minä tiedän, että hän tietää valehtelevansa. Kiitän ja lopetan puhelun pikaisesti.

Todennäköisesti kyse on ollut jostain somessa vastaan tulleesta ”Selvitä, osaatko leikata varpaankyntesi oikein” -tyyppisestä kyselystä, jonka vastaaja-aineisto on myyty jollekin firmalle, josta aletaan pomppottaa meitä vastaajia. Varpaankynsillä ja ruokalehdellä ei ole mitään varsinaista tekemistä keskenään.

Jos kerran organisaatioiden markkinointiosastoilla on niin hillitön halu kysellä ja mitata, niin haluaisin tietää, mitä hyötyä siitä kaikesta on. Tarjotaanko näppäräsormisille hammaslääkärille ja -hoitajalle pullakahvit kiitokseksi hyvästä palautteesta? 

Tuskin. Sen takia kannattaisi kysyä meiltä asiakkailta ja kuluttajilta aidosti hyödyllisiä kysymyksiä.

”Harjasitko eilen illalla hampaitasi 2 minuuttia?” Jos vastaat ei, et todennäköisesti koskaan harjaa, ja automaatti ilmoittaisi, ettei sinua otetaan vastaan Varhan palvelupisteessä, vaan saat lompsia reikähampainesi yksityiselle puolelle.

Mitä tiedetään oikeasti suomalaisten asenteista terveydenhuoltoa kohtaan? Ainakin tämä: oikeasti sairaiden hoitoa verovaroin kansa kannattaa, mutta itse aiheutetut sairaudet tulisi ihmisten itsensä maksaa.

 

Kirjoitus on julkaistu ensimmäisen kerran Salon Seudun Sanomien kolumni-palstalla 10.12.23 (https://www.sss.fi/2023/12/kolumni-tama-vie-vain-pari-minuuttia-jatkuvat-palautekyselyt-raivostuttavat/)

Urbaania legendaa vai valeuutisia?

 Kolumnisti saa nykyaikana tottua kaikenlaiseen kommentointiin. Tuntuukin, että kolmivuotisen Ylen aamun kolumnistina kaikki vaihtoehdot on jo nähty.

Vaan eipäs ollutkaan!

Seuraan kohtalaisen tarkkaan terveydenhuollon uutisia. Entisistä työpaikoista on jäänyt "kiinnostus päälle", ja koska teen jonkin verran myös viestintäkoulutuksia, myös terveydenhuollon johtamista koskeva julkisuus kiinnostaa.

Olen sitä mieltä, että aivan viime vuosina julkisten sairaaloiden johtajat ovat siirtyneet aiempaa kaunistelevampaan puhetapaan kommentoidessaan julkisuudessa esitettyä kritiikkiä. Väistämättä kritiikki on entistä kovasanaisempaa ja kohdistuu suoraan johtamiseen, jopa johtajiin.

Takavuosina sairaalajohtajat olivat pääsääntöisesti lääkäreitä, joten etenkin lääkärikunta tuntui kollegiaalisuuden nimissä varovan sanojaan mediassa. Nyt lääkäritkin puhuvat uppoavasta laivasta ja pelastuslautoille autettavista harvoista potilaista.

Tästä kirjoitin tämän Ykköskolumnini. Kirjoitin tuoreiden esimerkkien kautta, miten sairaaloiden maineenhallinta johtaa omituisiin tilanteisiin.

Husin diagnostiikkajohtaja, kärkeväkielinen ja ahkerasti twiittaava Lasse Lehtonen ehätti jo anivarhain julkaisupäivän aamuna syyttämään minua urbaanin legendan levittämisestä ja valeuutisten tekemisestä. Hus kun ei kuulemma missään ole aikonut eikä aio lähettää sydänlapsia Tanskaan hoitoon.

Minä jouduin ottamaan kritiikin kuuliaisesti vastaan (kuten kunnon journalistin tulee) ja tein lisäyksen omaan facebook-postaukseeni. Että tilanne onkin jo oman sairaalan lisätöiden ansiosta korjaantunut. Lähetin myös tiedon twiitistä Ylen kolumnituottajalle

Totta kai harmitti! Vaikka mielestäni olin tehnyt taustatyötä riittävästi, ei tuollainen tieto ollut tarttunut haaviini.

Lisäkierteitä tapaus sai iltapäivällä, kun terveydenhuolto-alan nopealiikkeinen uutislehti Mediuutiset julkaisi Lasse Lehtosen twiitin tietoja tarkentavan uutisen. Toimittaja oli haastatellut Husin lasten ja nuorten sairauksien toimialajohtaja Jari Petäjää, joka kumosi selväsanaisesti Lehtosen väitteet. Hän totesi lisäksi, että lapsia saattaa yhä olla menossa ulkomaille hoitoon. Ja että Hus on viime talvesta asti tarjonnut tätä mahdollisuutta.

Ja ei kun taas editoimaan omaa Facebook-postausta.

Yhden päivän aikana muutuin mediaa seuraavasta ja tutkivasta journalisti-kolumnistista valeuutisia jakavaksi laiskuriksi, joka ei viitsi/halua tehdä faktantarkistusta kunnolla.

Vasta toimittajakollegan tarttuessa mahdolliseen uutiseen palautuivat oma kolumnini ja oma työni taas "kunnialliseksi journalismiksi".

Mitä tästä päivästä opin?

1) Taustatyötä ei kokenutkaan toimittaja tee niin hyvin, etteikö jokin pieni yksityiskohta voisi jäädä huomaamatta.

2) Kolumni ison uutisvälineen sivuilla tulkitaan helposti uutiseksi, vaikka se kuinka ilmoitettaisiin ja kehystettäisiin mielipiteelliseksi kirjoitukseksi. Faktojen pitää olla kunnossa. Tästäkin kolumnista piti useampi kohta tarkistaa ja varmistaa Ylen toimituksen tuottajaportaan vaatimuksesta sekä sitatoida huolellisesti. Pelkkiä "heittoja" ei hyväksytä. 

3) Lasse Lehtosella on 16 950 seuraajaa Twitterissä. Hän on taitava somettaja, hän osaa olla kärkäs ja kärkevä eli on siis loistava somepersoona. Samalla koen, että vuosien myötä hänestä on tullut myös ilkeäkielinen oman tiensä kulkija, joka ei kaihda omankaan talon johtajien kyseenalaistamista. Vaikka Lehtonen tuntee minut aiemmalta työuraltani, hän katsoo oikeudekseen halventaa osaamistani. Hän väitti myös useiden tiedotusvälineiden aikaisempia juttuja valeuutisiksi. Juttujen virheet pitäisi siis korjata; miksi niin ei olisi tehty, jos julkaistut tiedot ulkomaisesta hoidosta ovat valheita?

4) Herkkähipiäinen ihminen ei sovi kolumnistin hommaan. Mehän tyrkytämme mielipiteitämme ja tulkintojamme maailmasta. Kritiikki on vaan jotenkin kestettävä. Mutta entä kun myös tavallisia uutisia tekevä tavallinen journalisti on samalla tavalla suojaton jopa suuren julkisen organisaation arvovaltaisen johtajan tuomioille? Miten on mahdollista, että Husin kaltaisessa laitoksessa sallitaan tämän päivän kaltainen kielenkäyttö? Riittääkö, jos johtaja ilmoittaa, että "mielipiteet omia"?

5) Journalisteja valeuutisten ja urbaanilegendojen levittäjiksi kutsuva akateeminen johtaja suurine seuraajajoukkoineen on osaltaan mukana hajottamassa suomalaista hyvinvointiyhteiskuntaa, joka perustuu keskinäiseen luottamukseen. Se ON surullista.

EDIT 11.5.23 klo 11.00: Tarkkasilmäiset tätä ketjua seuraneet saivat todeta, että myöhään illalla Lasse Lehtonen julkaisi twiitin, jossa lieventeli aamun ilmaisujaan Lastensairaalan tilanteesta. Toimittajien leikkausjonoja koskevia "valeuutis"-väitteitään hän EI korjannut:

Korjaus 11.5.23, klo 11.12: Entiset ykkösaamun kolumnit ovat nykyisin omana ohjelmanaan Ykköskolumneja.